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ESC CLIENT ex. Assurance auto
Etude qualitative B to C : par une approche qualitative basée sur des entretiens individuels approfondis, explorer en profondeur les raisons du mécontentement client, identifier les principaux points de friction, et dégager des pistes d'amélioration pour fidéliser la clientèle et regagner des parts de marché
Client : Banque mutualiste
Problématique
Constatant depuis plusieurs mois un taux élevé de résiliations de ses contrats d’assurance Auto, la banque a lancé un programme d’étude pour expliquer les motifs de résiliation, identifier les potentielles incidences sur la relation client au global, et décrire les conditions d’optimisation de l’offre
Mes prestations
- Recrutement sur fichier de clients abandonnistes et anciens clients récents de l’offre, mix des profils, diversité des types de contrats, zones urbaine, périurbaine et rurale
- Interviews en face à face : attitudes & comportements à la souscription, attentes clients, perception de l’offre, benchmark concurrence, motifs de résiliation, leviers de fidélisation, image et légitimité de la banque en assurance Auto
Livrables
- Production d’un rapport opérationnel de synthèse
- Préconisations : hiérarchisation des attentes client, conditions d’amélioration de l’offre et du service, sélection de critères pertinents pour la 2nde phase d’étude (étude quantitative)