AUDIT 360° ex. Habitat social

Etude qualitative B to B & B to C : via un audit interne et externe prenant en compte l’avis de l’ensemble des parties prenantes, obtenir une vision globale et détaillée de tous les aspects du service client, et ainsi mieux cerner les points de friction des process afin d’en identifier les axes d'amélioration

Client : Bailleur social

Problématique

Mes prestations

  • Recrutement sur fichier de fournisseurs de l’ensemble des corps d’état référencés, de locataires destinataires d’interventions récentes, et de collaborateurs du service exploitation maintenance
  • Méthodologie mixte : interviews individuelles en F-to-F + enquêtes online et téléphoniques
  • Evaluation du parcours ‘interventions de maintenance’, process de prise en charge, suivi administratif, qualité prestations & résultats, niveaux de satisfaction, dysfonctionnements & irritants, attentes d’optimisations

Livrables

  • Production d’un rapport de synthèse et d’analyse transversal
  • Synthèse par cible et par corps d’état
  • Préconisations: pistes de réflexion et d’actions correctives pour optimiser les process à chaque étape, axes d’amélioration et enjeux associés

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