MODELISATION PARCOURS CLIENT ex. Protection sociale

Etude qualitative B2B2B : réaliser un diagnostic externe pour affiner la compréhension des besoins du réseau de vente et des clients finaux, identifier les points critiques du parcours client, et valider des axes d’amélioration

Client : Organisme de prévoyance

Problématique

A l’issue d’un audit interne visant à repenser l’expérience client en vue d’une simplification des process, et dans une logique de co-construction des solutions, l’organisme souhaite compléter son état des lieux avec une écoute de son réseau de distribution et des utilisateurs finaux

Mes prestations

  • Recrutement sur fichier de distributeurs actifs, abandonnistes et inactifs, et d’adhérents TNS récemment souscripteurs ou indemnisés
  • Méthodologie mixte : entretiens individuels online, en face à face et par téléphone
  • Attentes en termes d’offre, critères de choix produits et de choix fournisseurs, process d’achat, pain points aux étapes de souscription et d’indemnisation, parcours utilisateur idéal, attentes outils de communication

Livrables

  • Production d’un rapport de synthèse et d’analyse transversal
  • Segmentation par cibles distributeurs/adhérents
  • Recommandations : leviers d’optimisation expérience client, amélioration des outils pour chaque segment, priorités à mettre en œuvre pour développer les ventes et fidéliser

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